Quality

Gestão de Pessoas

A Quality Contact Center entende que seus colaboradores são seu principal ativo. Assim, promove uma Política de Recursos Humanos que favorece, não só a contratação de profissionais habilitados para exercerem suas atividades, como principalmente fornecer-lhes um ambiente extremamente agradável e promissor, oferecendo-lhes constantes oportunidades de desenvolvimento e crescimento. O processo de recrutamento, seleção, admissão e capacitação da Quality Contact Center segue os diagramas abaixo e encontra-se descrito nos itens que seguem:

Processo Seletivo

A Quality Contact Center mantém banco de dados próprio informatizado, contendo currículos de profissionais específicos para os segmentos em que atua, envolvendo níveis operacionais e cargos de liderança. As seguintes ações garantem a constante atualização do banco de dados:

• Atualização do banco de cadastro de CV via nossa home page – www.qualitycontactcenter.com.br, com sinalização das principais vagas abertas e filtro adaptável para triagem;
• Parcerias com empresas de recrutamento e seleção;
• Forte relacionamento com hospedeiros de CV’s na internet;
• Desenvolvimento de parceiros na comunidade para preparação/formação de profissionais;
• Relacionamento freqüente com escolas e universidades, garantindo recebimento de book de estudantes e publicação de anúncios/cartazes;
• Desenvolvimento e atualização de programas institucionais – “Indique um(a) Amigo(a)”;
• Atualização de banco de CV físico e via e-mail.

Nossa experiência em prestação de serviços de relacionamento com o cliente, demonstrou quão importantes são os processos seletivos bem estruturados para a rentabilidade do negócio, proporcionando redução de turnover, absenteísmo, custos com impacto direto nos indicadores de serviço.

As equipes de atendimento sempre serão compostos por profissionais que possuam todas as qualificações acordadas entre a Quality Contact Center e a empresa contratante. A admissão está condicionada a comprovação dos requisitos exigidos no recrutamento e aprovação em exame médico pré-admissional com caráter eliminatório.

Alguns dos requisitos necessários para contratação de operadores (agentes) de atendimento:

• Segundo grau completo ou superior em curso
• Boa aparência
• Fluência verbal, facilidade de comunicação, objetividade
• Iniciativa e dinamismo
• Responsabilidade e comprometimento
• Facilidade de relacionamento e flexibilidade.
• Conhecimento básico de informática
• Capacidade de atuar em ambiente de mudança
• Aptidão pessoal para atender, ser simpático e cordial
• Bom relacionamento inter-pessoal
• Auto motivado
• Capacidade de argumentação e negociação
• Comunicação verbal adequada
• Capacidade de transmitir idéias de maneira clara e expressiva
• Persuasão, organização e capacidade para trabalhar sob pressão.

Política de Contratação

A Quality Contact Center será responsável pelos profissionais de sua contratação, sem que exista vínculo trabalhista algum com a empresa contratante. A dependência jurídica e funcional destes profissionais será diretamente com a Quality Contact Center, com quem terão formalizado o contrato de trabalho, de acordo com o convênio trabalhista vigente da Quality Contact Center.

Política de Benefícios

A Quality Contact Center será responsável pelos salários de todos os profissionais, assim como os encargos trabalhistas e benefícios (VR, VT, etc).

Treinamento

A política de treinamento da Quality Contact Center prevê que todos os profissionais aprovados em processo seletivo sejam capacitados a exercer a atividade. Esta capacitação envolve aspectos técnicos e comportamentais.

A Quality Contact Center aplicará o treinamento inicial a todos os colaboradores com o objetivo de desenvolver capacitação técnica, capacitação comportamental, motivação e fidelização do profissional à Quality Contact Center e à respectiva empresa contratante.

O programa de treinamento inicial da Quality Contact Center é dividido em módulos. A cada projeto, de acordo com as características dos serviços contratados, o programa é planejado através da seleção dos módulos inerentes.

Exemplificando, para um serviço de vendas, o treinamento inicial dos profissionais estará focado em atendimento presencial com técnicas de abordagem, argumentação, negociação, quebra de objeções e melhores praticas de vendas. São exemplos de módulos pertencentes ao programa:

Integração

• Apresentação da Quality Contact Center;
• Principais clientes e serviços;
• Campanhas motivacionais e de incentivo existentes na empresa;
• Oportunidades de desenvolvimento.

Relações Trabalhistas

• Esclarecimentos sobre direitos e deveres dos funcionários da Quality Contact Center;
• Benefícios oferecidos;
• Convênios com instituições de ensino.

Informações sobre Produtos e Serviços

• Detalhamento sobre os produtos/serviços foco das atividades.

Técnicas de Atendimento ao Cliente

• Conceito de CRM e evolução da área de atendimento ao cliente;
• Postura profissional, ética e atitudes positivas;
• Processo de comunicação;
• Técnicas de atendimento ao cliente e habilidades do profissional de atendimento;
• Etapas do serviço de atendimento.

Técnicas de Vendas

• Conceito de vendas e diferenciação entre vendedor e profissional de vendas;
• Diferenciação entre abordagens e seus resultados;
• Etapas do processo de vendas;
• Simulações de vendas.